Cómo conocer a tus clientes

Los clientes son la base de toda empresa, son la razón por la cual existen, sin ellos la mejor estrategia empresarial carece de sentido. Por tanto, es razonable y lógico, que una empresa deba conocer rigurosamente a sus clientes, con el fin de ofrecerles un producto o servicio adaptado a sus necesidades.

Conocer bien a nuestros clientes nos va a permitir dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué vendo? ¿A qué precio? ¿Por qué medio? ¿De qué manera?

Por ejemplo, una empresa de vinos X vende sus botellas de 1 litro en todos los supermercados de la ciudad para cualquier ocasión, pero no sabe que existe una demanda paralela de botellitas de vino para regalar en las bodas a los invitados. La empresa de vinos Y, que sí lo sabe, aparte de vender su vino en todos los supermercados, ha comercializado una línea de ½ litro con adorno incluido para esta demanda, y ahora todos los invitados conocen las marca Y.

La empresa Y conoce su demanda, y gracias a eso puede adaptarse a ella y diferenciarse de sus competidores.

El primer paso para conocer tu demanda es analizar a tus clientes, aquellos que ya han comprado tu producto/servicio, haciéndote las siguientes preguntas:

• ¿Compran más hombres o mujeres, o de forma indiferente?
• ¿Cuál es el rango de edad de tus clientes?
• ¿Dónde residen mis clientes?
• ¿Cuál es su nivel de ingresos?
• ¿Cuál es su situación familiar?
• ¿Cuál es su nivel socio-cultural?
• ¿Mis clientes tienen intereses comunes? ¿Cuáles?
• ¿Qué porcentaje de retorno tiene mi empresa? (Clientes que repiten la compra)
• ¿Los clientes que vuelven son fieles? ¿Por qué sí o por qué no?
• ¿Qué porcentaje de clientes nuevos tiene mi empresa?
• ¿Cómo han conocido tu empresa?
• ¿Por qué han comprado mi producto/ servicio?

Una forma muy económica de obtener esta información es realizar a tus clientes una encuesta voluntaria, ya sea in situ o vía email.

Estas preguntas te ayudarán a establecer un perfil del tipo de cliente que te visita, y en función de cómo sea este perfil y cómo sea tu empresa, deberás focalizarte en un tipo de cliente o segmentar hacia otros clientes. Además podrás detectar si existe cualquier deficiencia en tu producto/servicio.

Una vez analizados tus clientes, analiza la demanda de tu producto en general:

• ¿Qué problema resuelve el producto/ servicio?
• ¿Qué usos se hacen de tu producto?
• ¿Dónde buscan información?
• ¿Cuáles son sus intereses?
• ¿Dónde y de qué forma adquieren el producto/servicio?
• ¿Cómo consumen el producto/ servicio?
• ¿Existe una demanda reprimida? (Quieren adquirir el producto, pero por razones económicas, legales,… no pueden).

Las respuestas a estas preguntas son una importante fuente de información que te ayudará a obtener perfiles de consumidores y detectar posibles demandas insatisfechas, lo que te dará la oportunidad de adelantarte y ofrecerles aquello que necesitan.

Esta información está en la calle, la mejor manera de extraerla es a través de la investigación. En base a esto, existen dos tipos de empresas, las que estudian su mercado, y se colocan por delante, adaptándose a los cambios, y las que se quedan por detrás, esperando que sea el mercado el que se adapte a ellas. ¿Qué tipo de empresa eres tú?