Consigue la satisfacción de tu cliente

¿De qué depende el grado de satisfacción del cliente?

¿Quieres saber cómo gestionar la satisfacción del cliente?

 

Después de la compra, el consumidor se forma un juicio de valor y actúa posteriormente de acuerdo con él. El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende, en un gran porcentaje de sus expectativas previas, además de sus motivaciones, situación, necesidad, etc.

Una definición del nivel de satisfacción de un cliente podría ser: "Es el resultado de comparar su percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo".

Por lo tanto, para que la propia empresa se plantee el grado de satisfacción que puede alcanzar el consumidor, es necesario que previamente conozca a la perfección las necesidades, gustos, puntos de vista, apreciaciones, etc. del cliente.

Cuanto mayor sea el nivel de conocimiento sobre el cliente, menores serán los errores a la hora de pensar en falsas apreciaciones sobre el producto por parte de éste.

El reto de la gestión de la satisfacción de los clientes está en identificar y escuchar la voz de los clientes y actuar en base a ello. Las fases del proceso de gestión de la satisfacción del cliente, a nivel general, son:

• Definir objetivos claros.
• Identificar percepciones de calidad y satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.
• Medir la importancia relativa de los resultados obtenidos.
• Delimitar dentro de los resultados, en cuales vamos a actuar.
• Valorar la percepción de los empleados sobre la capacidad de la empresa para cubrir necesidades y objetivos de satisfacción.
• Dar a conocer a toda la organización los procesos de mejora.
• Supervisión y control de las medidas llevadas a cabo.

 

Los clientes tienen una imagen de la empresa, completamente distinta a la que nosotros tenemos, lo que para nosotros puede parecer importante cabe la posibilidad de que no lo sea para nuestros clientes. Ya que los clientes son los que mantienen la empresa, es importante conocer lo que realmente es importante y valoran ellos.

Las actividades efectivas para mejorar la satisfacción del cliente con las que están basadas y dirigidas para ellos. Este tipo de acercamiento al cliente nos permite mejorar procesos o crear nuevos, sin perder la perspectiva de mejorar la satisfacción de las necesidades del cliente.